L’impact d’un CRM sur l’entreprise et le marketing, les statistiques!

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J’ai lu une thèse fort intéressante sur la gestion de relation de clients qui datait de décembre 2001! M. Benjamin Mucci y mentionne l’impact d’un CRM en entreprise et j’ai appris de nombreuses statistiques intéressantes.

http://benjamin.mucci.ca/publications/documents/crm-011207.doc

Sa première statistique intéressante: « Une augmentation de 5 % au niveau du taux de rétention de la clientèle peut impliquer une augmentation de 60 % des profits sur une période de 5 ans »

Cette statistique a révolutionné la gestion de relation de clients dans les années 80. Inutile de mentionner que ça coûte plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un.

Deuxième statistique intéressante:« L’implantation d’infrastructures technologiques destinées à la gestion CRM arrive troisième en importance et ce, autant dans les entreprises de taille moyenne et que de grande taille ». On comprend donc l’importance d’un CRM dans plusieurs entreprises. Ce n’est plus une option pour plusieurs entreprises.

Une dernière statistique m’a longuement fait réfléchir: « Selon une étude réalisée par la Rockefeller Foundation sur les raisons expliquant le départ des clients d’un fournisseur, on apprend que:

  • 14% ont quitté parce qu’une plainte n’avait pas été traitée
  • 9% à cause de la compétition
  • 9% à cause d’un changement de localisation
  • 68% sans aucune raison spéciale

Ces chiffres nous démontrent très bien l’importance de gérer sa clientèle même si aucun service ou support après-vente n’a été demandé. Il paraît donc essentiel de porter attention à ses clients une fois la vente réalisée ainsi que de gérer le service et le support de façon proactive. »

La conclusion de cette thèse est assez éloquente: « Maintenant que la démonstration de la nécessité d’implanter la gestion des relations client n’est plus à faire, il devenait important de prendre le recul nécessaire pour comprendre l’implication pour l’entreprise et pour le secteur marketing. Comme nous avons pu le constater, il est primordial de voir la CRM comme une stratégie et non pas uniquement comme un outil. »

Chez BSP, on croit que peu importe votre type d’entreprise, vous devez accorder de l’importance à la gestion de relation de clients. Pour plus d’informations, communiquez avec nous.

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Eddie Darac

Vice-Pésident et Directeur du développement

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