AUGMENTER LA RÉTENTION DES CLIENTS AVEC UN CRM

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Quel est l’impact d’un CRM en entreprise ?

Parlons statistiques ! Je fais référence ici à une thèse qui révolutionne notre la gestion de la relation avec nos prospects et clients. Petite rétrospective. L’étude date de 2001, déjà près de 20 ans. M. Benjamin Mucci y mentionne l’impact d’un CRM en entreprise.

“Une augmentation de 5 % du taux de rétention de la clientèle peut impliquer une augmentation de 60 % des profits sur une période de 5 ans”

“L’implantation d’infrastructures technologiques destinées à la gestion CRM arrive troisième en importance. On parle autant dans les entreprises de taille moyenne et que de grande taille”.

On comprend donc l’importance d’un CRM dans plusieurs entreprises.

Une dernière statistique m’a longuement fait réfléchir: “Selon une étude réalisée par la Rockefeller Foundation sur les raisons expliquant le départ des clients d’un fournisseur, on apprend que:

  • 14% ont quitté parce qu’une plainte n’avait pas été traitée
  • 9% à cause de la compétition
  • 9% à cause d’un changement de localisation
  • 68% sans aucune raison spéciale

 

D’APRÈS-VOUS, EN 2018, PEUT-ON SE PASSER D’UN CRM ?

Ces chiffres nous démontrent très bien l’importance de gérer sa clientèle même si aucun service ou support après-vente n’a été demandé. Il paraît donc essentiel de porter attention à ses clients une fois la vente réalisée ainsi que de gérer le service et le support de façon proactive.

La conclusion de cette thèse est assez éloquente:

“Maintenant que la démonstration de la nécessité d’implanter la gestion des relations client n’est plus à faire, il devenait important de prendre le recul nécessaire pour comprendre l’implication pour l’entreprise et pour le secteur marketing. Comme nous avons pu le constater, il est primordial de voir le CRM comme un outil pleinement intégré dans les stratégies de ventes et marketing et non pas uniquement comme un outil déconnecté.”

Chez BSP, on croit que peu importe votre type d’entreprise, vous devez accorder de l’importance à la gestion de vos relations de clients. Si vous avez des questions, on y répond. Il suffit d’un clic pour prendre contact avec nous.

Mélanie Maquet

Stratège Marketing et Communication
Spécialiste des écosystèmes numériques

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