La digitalisation concerne toutes les entreprises et plus particulièrement les manufactures au Québec et plus largement au Canada. Pour le secteur manufacturier, l’on parle plus particulièrement de l’industrie 4.0. Le recours aux nouvelles technologies comme la robotique, le big data et l’intelligence artificielle devrait ainsi permettre aux entreprises manufacturières d’améliorer leur performance de vente. Parmi les solutions du concept d’industrie 4.0, on peut citer le CRM. Pour être pleinement efficace, cet outil de gestion de la relation client doit être combiné à l’ERP ou Progiciel de Gestion Intégrée.
La réalité des entreprises manufacturières
Une clientèle satisfaite est un gage de pérennité pour une entreprise. Et le secteur manufacturier plus particulièrement se doit de bien en prendre soin puisque sa clientèle est plus limitée. Pour gagner la confiance des clients potentiels et fidéliser les anciens, il est primordial de bien les connaître et de comprendre les différents facteurs qui influencent leur comportement d’achat. La mise en place d’une relation durable entre l’entreprise et sa clientèle est indispensable pour la récolte de données exploitables, d’où tout l’intérêt de s’équiper d’un outil CRM pour customer relationship management ou gestion de la relation clients (GRC) en français.
À quoi sert un CRM ?
Le client est au centre du fonctionnement d’un logiciel CRM. Les entreprises manufacturières se dotent en effet d’un tel outil :
Pour élargir leur clientèle
Un logiciel CRM pour les entreprises manufacturières est un puissant logiciel de marketing à même de pousser un lead à l’achat. Il centralise toutes les données sur ces profils et permet ainsi d’identifier les opportunités commerciales. Ces informations sont indispensables pour adapter l’approche en fonction du comportement de chaque lead.
Pour fidéliser les anciens clients
L’acquisition de nouveaux clients est un processus chronophage, mais surtout coûteux. Elle serait 6 à 7 fois plus chère que la rétention des anciens clients. Un outil CRM facilite la mise en place d’une campagne marketing à même de maintenir une relation durable avec ce type de client.
La différence entre un logiciel CRM et ERP
Le CRM est axé sur l’interaction de l’entreprise manufacturière avec ses clients et permet de centraliser les informations les concernant. Cette base de données est utilisée par la suite pour automatiser les campagnes de marketing et le service client. Un outil CRM est très complet et peut même établir des analyses et éclairer sur les décisions stratégiques.
Un logiciel ERP ou Enterprise Resource Planning pour sa part se focalise sur la chaîne de production de l’entreprise manufacturière. Il connecte et permet de gérer les différents départements. Cet outil est utilisé pour mesurer la performance des équipes et la productivité. Plus concrètement, un outil ERP permet de gérer les stocks, de planifier les emplois du temps, de réaliser des devis et peut aussi être utilisé dans le cadre d’une gestion de projet ou de contrôle d’atelier.
Il est aussi important de différencier un ERP d’un EAP. Un EAP (enterprise application platform) est un système qui permet de créer, d’étendre, de gérer et de connecter des applications. Plus facile à développer qu’un ERP, il permet donc de disposer d’une solution sur mesure qui peut évoluer avec les besoins de l’entreprise, tous services confondus. Un outil CRM peut constituer un élément clé pour la mise en place d’un EAP.
Les avantages d’un CRM pour un manufacturier
Un logiciel CRM permet d’optimiser la relation client, mais quel est le réel intérêt de soigner cette interaction avec sa clientèle ?
Pour gagner du temps
Un outil CRM permet d’automatiser les tâches répétitives comme celles indissociables des campagnes marketing. Les équipes peuvent alors se focaliser sur des missions avec une plus forte valeur ajoutée et augmenter leur productivité. Un tel outil peut également inclure un module service clientèle et donc d’automatiser certains échanges avec les clients à l’instar des chatbots.
Pour mieux connaître sa clientèle
Connaître ses clients, déterminer et anticiper leurs besoins pour mieux les satisfaire est essentiel pour les entreprises manufacturières. Les informations récoltées par les outils CRM sont toujours à jour et permettent au service de vente de mieux cerner les profils des clients et d’adapter ses actions en conséquence. Ces logiciels sont également utiles pour obtenir des retours clients. Les avis constructifs aident à améliorer les points faibles des produits.
Pour mesurer la performance des campagnes marketing
Un outil CRM peut produire des rapports qui mesurent l’efficacité d’une campagne de marketing. Il confronte à cet effet les frais de commercialisation et les revenus générés.
Pour personnaliser la relation client
L’époque des stratégies one-to-many qui visent à envoyer le même contenu à sa clientèle est révolue. Pour fidéliser les clients, mais aussi pour en acquérir de nouveaux, il faut désormais se concentrer sur la personnalisation de la relation client. Le CRM combiné à un outil d’automation permet par exemple d’automatiser l’envoi de message personnalisé à la clientèle suivant son évolution dans le pipeline de vente. Cette personnalisation améliore la relation client.
Pour mieux anticiper la demande
Un outil CRM permet de bien appréhender les demandes actuelles et par projection de déterminer celles à venir. Il s’agit donc d’une solution à adopter impérativement pour anticiper la croissance des ventes. Cette anticipation facilite la planification et l’organisation des ressources, permet d’honorer une commande à temps, mais aussi de mieux parer les imprévus. Parallèlement, il est aussi possible d’utiliser un logiciel CRM pour optimiser la chaîne d’approvisionnement. Il faudra dans ce cas le combiner à un logiciel ERP.
CRM et ERP, deux solutions complémentaires
Un outil ERP est indispensable à toute entreprise manufacturière, indépendamment de sa taille. Néanmoins, pour transmettre à l’équipe de vente différentes informations portant sur la production, l’intégration d’une solution CRM dans un logiciel ERP s’avère très avantageuse. Toutes les informations sont centralisées, il n’est plus nécessaire de les dupliquer. Le service commercial pourra aussi se référer aux données fournies par le pôle production pour établir un devis précis. Un tel outil permettra également de porter à la connaissance du service d’ingénierie dans les moindres délais des demandes complexes pour un devis plus détaillé.
CRM et MRP, la nouvelle tendance
Le MRP (Manufacturing Resources Planning ou Materials Requirements Planning) est utilisé pour planifier les ressources de production afin de déterminer les produits à fabriquer et la quantité nécessaire à une date donnée. Dans le secteur manufacturier, cet outil a pour principal objectif d’évaluer le stock minimum à produire en mesure de répondre aussi bien aux besoins actuels que futurs des clients afin de limiter les coûts de production. Comme pour l’ERP, il peut aussi intégrer un module CRM.
Conclusion
Pour conserver ses clients, une entreprise manufacturière se doit d’investir dans une solution CRM, mais pas seulement. Il est essentiel aussi bien pour une PME (Petite et Moyenne Entreprise), une TPE (Très Petite Entreprise) que pour une entreprise manufacturière de plus grande envergure de s’équiper à la fois de ce logiciel, mais aussi d’outils ERP et MRP. L’usage combiné de ces trois solutions permet à la fois d’améliorer l’efficacité des équipes et d’augmenter la performance de vente de l’entreprise manufacturière. Les éditeurs de logiciel en sont tout à fait conscients et proposent des solutions performantes avec différentes fonctionnalités comme l’intégration d’un module CRM dans un outil ERP ou MRP.
